Консультации (342)

First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR. 1. Повышение удовлетворенности клиентов Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей...

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников. Шаг 1. Получайте...

Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно...

В 1999 году в Санкт-Петербурге была основана группа компаний «Водопад», специализирующаяся на розничной торговле инженерной сантехникой, санфаянсом и системами отопления. Небольшая розничная сеть магазинов – вот с чего начинался путь одного из крупнейших, на сегодняшний день, поставщиков...

Компания SAP в партнерстве с Novardis объявляют о завершении проекта внедрения SAP Hybris Commerce в «Комусе», лидере на российском рынке канцелярских и офисных товаров. В результате внедрения конверсия сайта интернет-магазина увеличилась на 15%, а себестоимость заказа снизилась на 10%. Цель...

29 мая на Съезде лизинговой отрасли России, организованном «Объединенной Лизинговой Ассоциацией», управляющий директор «Хомнет Лизинг» Дмитрий Курдомонов рассказал о практических аспектах перехода лизинговых компаний под регулирование ЦБ РФ: как это повлияет на процессы компаний, что можно сделать...

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая...

Мы живем в удивительное и сложное время, когда скорость происходящих изменений и развития инноваций в контакт-центрах вызывает множество вопросов даже у специалистов самого высокого уровня. Эксперты отмечают, что единственное, что остается постоянным в современном бизнесе — это изменения. Изменения...

В этом году с заявлением на получение сертификата на материнский (семейный) капитал обратились 406 семей региона, сообщили в Отделении ПФР по Республике Калмыкия. 500 семей обратились с заявлениями на распоряжение средствами маткапитала. Подать заявление о выдаче сертификата на МСК и распоряжение...

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы...

Блог специалиста Cisco по информационной безопасности Алексея Жукова В Москве пятница, приближается вечер, и самое время пойти куда-нибудь вместе с друзьями. Но только не в пятницу 12 мая. В этот вечер Россия и сотни других стран стали жертвами вируса-вымогателя WannaCry, и специалисты в области ИТ...

Покер – пожалуй, самая известная и излюбленная игра в мире. Эта игра всегда не только интересна, но также повышает интеллект и интуицию. В различных странах играют в покер онлайн по разным типам и техникам, и в каждом имеется своя изюминка. Сегодня разберем наиболее популярные виды покера: Холдем и...

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского...

Интернет-бизнес успешно развивается по всему миру и предстает одной из самых перспективных финансово-экономических сфер. Многим кажется, что возможности интернета стирают границы между континентами и странами. Отчасти это так, но вопросы правового статуса бизнеса, налогового планирования и движения...

История проекта. Владельцем проекта является харьковская фирма Гольфстрим. Гольфстрим несколько лет работает в области предоставления услуг по образованию за рубежом и оформлению документов для иммиграции. До запуска проекта деятельность фирмы охватывала только харьковский регион. Компания имела...

Как уже говорилось, правильно подобранное семантическое ядро – залог успеха продвижения сайта и привлечения целевой аудитории. С помощью чего оптимизатор может отобрать именно такое СЯ, чтобы привлечь максимум целевого трафика, не вкладывая при этом излишние средства? Самый главный инструмент...

Машины и механизмы, установленные на современных заводах и фабриках, производят не только модные платья и подводные лодки. Они генерируют данные, много данных. Из этого потока информации можно узнать все ̶ от реальной эффективности того или иного станка до наиболее вероятных сроков его...

Планируя самостоятельную поездку в Шри-Ланку, многочисленные детали такого путешествия необходимо организовывать самостоятельно, без посредничества местных туроператоров. Приходится самому придумывать не только экскурсионную программу, выбирать для отдыха отель на побережье, но и самостоятельно...

Изолированность ИТ-отдела от остальных подразделений аутсорсингового контакт-центра не способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и негативно сказывается на работе компании. В этом материале мы приведем несколько эффективных методов борьбы с изоляцией. Они просты в применении и не требуют...

В детстве нам казалось, что это что-то волшебное! Прекрасные невесты, как добрые принцессы из сказки, проходили мимо, а мы смотрели им в след с восхищением! Повзрослев, понимаешь, что свадьба – это, действительно, красивый незабываемый праздник, но создавать его нужно самим, без фей и волшебников...

Все достижения веб-технологий, с его пользой для бизнес-компаний, отражаются и на появлении новых, или расширении уже существующих, функциональных обязанностей для специалистов технической сферы. Найти быстрое решение для IT-специалиста - это и навык в оптимизации процессов, и умение работать с...

В современном мире большинство онлайн-продуктов и услуг стали персонализированными. И это ответ на потребность клиентов. Согласно статистическим данным, 80% клиентов ожидают индивидуального подхода от компаний, с которыми работают на регулярной основе. Основные элементы, формирующие индивидуальные...

SEO оптимизация это правильная подготовка вашего сайта, статьи или блога для поисковых систем. Самые известные поисковые системы сегодня это конечно Google и Яндекс. Более 60% интернет пользователей России используют для поиска нужной информации Яндекс, а в мире более 80% пользователей ищет...

Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам...

Создавая ресурс Rbook.info, мы столкнулись с весьма интересной проблемой. Одна часть профессиональных участников рынка недвижимости называет себя "риэлтор", другая - "риелтор". И обе стороны считают себя абсолютно правыми в этом вопросе. Ну что-ж... Со своей стороны мы решили разобраться в этом. И...

В настоящее время большинство услуг Пенсионного фонда можно получить через интернет, не выходя из дома. В «Личном кабинете» можно узнать информацию о пенсионных правах в системе обязательного пенсионного страхования (трудовой стаж, размер уплаченных страховых взносов за каждый трудовой год). В...

Человеческий фактор – одна из главных проблем современной отрасли Horeca. Современные рестораны теряют от 10 до 50% прибыли из-за недобросовестного персонала. Как персонал может обманывать владельцев ресторана и как с этой проблемой может помочь автоматизация рассказывает Родион Ерошек...

Все государственные услуги ПФР в электронном виде предоставляются только гражданам, которые имеют регистрацию на Едином портале госуслуг. Поэтому в течение 2016 года органы ПФР, в том числе управление ПФР в г. Тамбове и Тамбовской области, вели активную работу по созданию в своих клиентских службах...

С 1 октября 2016 года органы ПФР приступили к выдаче СНИЛС в режиме онлайн. Время предоставления этой услуги сократилось благодаря переходу на автоматизированную систему АИС ПФР – 2. По закону время регистрации гражданина в системе обязательного страхования с выдачей ему свидетельства ОПС со...

Управление ПФР в г.Тамбове и Тамбовской области доводит до сведения граждан, что подать заявление о назначении и перерасчете пенсий можно не только при личном обращении, но и с помощью электронного сервиса на сайте ПФР «Личный кабинет гражданина». Чтобы назначить пенсию через интернет, гражданину...

Известный книжный блог "Книги для вашего успеха" подвел итоги первого квартала 2017 года и выявил ТОП-5 ошибок начинающих авторов электронных книг. Ошибка #1. Конечная остановка. Некоторые авторы считают, что конечная остановка в карьере – обращение в издательство. Что достаточно просто заявить о...

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с...

Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать. Звук дня...

Продолжаем публикацию цикла статей, посвященных тонкостям создания и структурирования контента в современном интернет-магазине. В новой статье "Формирование контента в интернет-магазине. Классификация и категоризация", эксперты: руководитель направления развития компании «Content-House» Алексея...

Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идет о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано...

С 23 марта на сайте МосгорБТИ появилась новая функция – запись на прием к генеральному директору ГБУ МосгорБТИ Владимиру Панину, а также к его заместителям. Генеральный директор принимает граждан каждый первый вторник месяца c 10.00 до 12.30, заместители генерального директора – каждый первый...

Фрагмент интервью управляющего Отделением ПФР по Тамбовской области Николая Горденкова журналистам тамбовских СМИ. - Сегодня большое внимание уделяется предоставлению государственных услуг в электронном виде. Насколько активно жители области пользуются электронными сервисами Пенсионного фонда...

Пользователям необходимо установить последние обновления безопасности или вручную заблокировать уязвимый модуль. Эксперт компании Positive Technologies Александр Попов выявил уязвимость (CVE-2017-2636) в ядре Linux, которая позволяет локальному пользователю повысить привилегии в атакуемой системе...

Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты – сценарии разговоров операторов с абонентами. Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на нее порой не хватает времени. В такой...

В сентябре прошлого года в «Личном кабинете гражданина» на сайте ПФР были запущены сервисы по назначению срочной и единовременной выплаты из средств пенсионных накоплений. Жители республики получили возможность дистанционно подать заявление для получения всех трех видов выплат пенсионных...

Как и все отрасли, ИT-индустрия постепенно трансформируется и сталкивается все с новыми вызовами. Среди них — снижение затрат и инновации. Несмотря на то, что эти цели, казалось бы, противоречат друг другу, совершенствование следующих понятий ИT может приближать каждую из них: • Обеспечение...

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается...

Недавно мы уже писали о новом порядке ввоза в Россию иномарок и даже давали комментарий. Напомним, с 1 января текущего года все ввозимые из-за рубежа автомобили обязаны быть оснащены системой информирования о ДТП «ЭРА-ГЛОНАСС». Касается это и подержанных авто, из-за чего многие люди на Дальнем...

Сегодня контакт-центры крайне востребованы, и многие руководители задумываются об их организации. При создании КЦ обязательно нужно учитывать несколько ключевых моментов, которые слабо освещены в отраслевой литературе. Восполнить эти пробелы Вам поможет этот материал. Логично начать с определения...

Постановление Правительства Российской Федерации от 14 февраля 2017 года №181 «О Единой государственной информационной системе социального обеспечения» подписано председателем Правительства РФ Дмитрием Медведевым. Документ утверждает Положение о системе, определяет состав и источники размещаемой в...

С 1 февраля 2017 года любой гражданин Российской федерации может подать заявление о предоставлении в безвозмездное пользование земельного участка в Дальневосточном федеральном округе, в том числе проживающий в Ставропольском крае. Прием заявителей на получение дальневосточного гектара...

Сообщество «Лига Интернет Предпринимателей» предлагает обратить внимание на 5 приложений для интернет-маркетологов. Наверное, у всех есть любимые приложения, которыми они часто пользуются? Для тех кто работает удаленно, Сообщество «Лига Интернет Предпринимателей» предлагает обратить внимание на...

От .date к .wedding: Reg.ru представляет 5 самых романтичных доменов В День святого Валентина крупнейший российский регистратор и хостинг-провайдер Reg.ru представляет статистику о доменных зонах для влюблённых: .date, .dating, .love, .wedding и .family. Данные аналитического ресурса...

Томская таможня обращает внимание участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД): декларирование таможенного транзита в электронной форме станет обязательным с 20 марта 2017 года. Участникам ВЭД, планирующим помещать товары под таможенную процедуру таможенного транзита, с 20 марта 2017 года...

Уполномоченный экономический оператор может направлять отчетность в таможенные органы в электронном виде при наличии электронной цифровой подписи с помощью информационного сервиса «Отчетность УЭО». Форма отчетности заполняется зарегистрированным пользователем через вкладку «Личный кабинет...