Курсы валют
на 21.10.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня суббота, 21.10.2017: публикаций: 35957
Потребительские обзоры. Опубликовано 12.06.2017 21:01  Просмотров всего: 2023; сегодня: 8.

Пять новых способов повышения качества работы контакт-центра

Пять новых способов повышения качества работы контакт-центра

В течение многих лет уровень качества работы колл-центров не повышался, хотя запросы клиентов и среда, в которой работают компании, существенно изменилась. Как часто клиенты жаловались, что ваши операторы отвечают как роботы, когда читают только по скрипту или пытаются как можно скорее ответить абоненту и положить трубку? На данном этапе развития общества и технологий управление качеством «для галочки» становится историей. Современные компании стремятся к повышению качества клиентского обслуживания благодаря удовлетворению клиентской потребности в вашем продукте или услуге.

Существует пять основных способов легко и быстро вывести качество работы вашего контакт-центра на новый уровень:

1. Поставьте запрос клиента на первое место – именно абоненты определяют приоритеты в работе контакт-центра. Получите прямую и честную обратную связь от ваших клиентов, чтобы внести изменения в работу операторов, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить их долгосрочную лояльность к компании.

2. Расширяйте возможности операторов – позвольте им использовать свои экспертные знания для решения нестандартных ситуаций и обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Не относитесь к ним как к «винтикам» в ограниченном и управляемом процессами колесе, помогите им почувствовать себя важной частью коллектива и позвольте вместе со всеми улучшать качество обслуживания клиентов. И обязательно поощряйте операторов в случае успешного и нестандартного решения задач.

3. Содействуйте культуре непрерывного совершенствования – в данном случае оценка уровня качества имеет решающее значение. Инвестируйте в анализ взаимодействия с абонентами для мониторинга эффективности и результативности работы отдельных операторов и команды контакт-центра в целом. Используйте общие панели мониторинга (dashboard/wallboard) в рабочей зоне контакт-центра, чтобы совместно контролировать успехи каждого оператора, а также в режиме онлайн видеть лучших. Внедрите культуру обмена знаниями и новыми «лайфхаками» взаимодействием с абонентами между операторами.

4. Задействуйте другие отделы вашего бизнеса для улучшения клиентского обслуживания и начните поощрять сотрудничество между операторами контакт-центра и другими подразделениями компании (например, продажи или маркетинг), которые взаимодействуют с клиентами. Поделитесь клиентскими отзывами, которые абоненты предлагают для улучшения бизнес-процессов и поддержки коммерческого отдела или маркетинговых кампаний. И обязательно подведите ключевые показатели эффективности (KPI) контакт-центра к общим целям бизнеса.

5. Упрощайте процесс взаимодействия с клиентами. Записывайте разговоры с клиентами для оптимизации решений будущих запросов этого абонента и унифицировании схожих решений. Внедрите опросы после вызова, чтобы оперативно узнавать мнения клиентов о работе вашего контакт-центра и в последствии генерировать подробные отчеты о полученной обратной связи. Инвестируйте в программные решения для улучшения качества работы вашего контакт-центра.

Следуйте этим пяти простым шагам, чтобы стать современным и успешным колл-центром. Помните о клиентах, инвестируйте в обучение и удержание ваших сотрудников время и деньги, стимулируйте их постоянно совершенствовать свою работу и работу всего отдела.

Подготовлено на основании статьи: Article: Five Steps to Reinventing Quality Management in Contact Centres.

Ссылка по теме публикации: www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5770


Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 80 публикаций
Телефон: +7 495 641-10-10
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Самый передовой 3D конструктор кухни в Рунете Молодежный студенческий клуб откроется в Худжанде Перемычки ПБ размеры ГОСТ 948-84 Союз народных предприятий расширяется 12 шинелей. "Революция здесь" в Технопарке Нагатино. Доставка цветов в Сочи, Адлер Как сэкономить до 40% на покупках в интернет? Французские сливки  и македонские яблоки развернули обратно Ростовчане помолятся о своих домах, семьях, благополучии Яковлев: Сроки ответов на запросы общественных организаций надо сократить до недели

   Поделиться: