Курсы валют
на 13.12.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 13.12.2017: публикаций: 37382
Новости. Опубликовано 21.09.2017 02:34  Просмотров всего: 926; сегодня: 1.

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова».

- Профиль компании.

Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова» (ГБУ СО «ИнЭС») является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО «ИнЭС» особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.

- Цель и задачи.

С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года №209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО «ИнЭС» был создан «Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ». Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.

До создания «Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ» в ГБУ СО «ИнЭС» справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.

- Реализация проекта.

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.

Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.

- Результаты.

Представители ГБУ СО «ИнЭС» отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.

В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО «ИнЭС» напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 101 публикация
Сайт: oktell.ru/callcenter/articles/kak-oktell-pozvolil-gbu-so-ines-reshat-85-zaprosov-na-pervoy-linii
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Свердловская область
Сайты федеральных округов РФ: Уральский федеральный округ
Сайты стран: Россия
Молодежка ОНФ провела серию краеведческих мероприятий в честь Дня рождения Югры 4K DisplayPort KVM переключатели Aten с MST HUB ПГК увеличила перевозки черных металлов по Западной Сибири в четыре раза Челябинские активисты Народного фронта готовят предложения по решению социальных проблем ФСК ЕЭС повышает надежность электроснабжения производства алюминия Вологодская команда Молодежки ОНФ «зажгла» в День Конституции. О досрочном назначении пенсий водителям автобусов, троллейбусов, трамваев на регулярных маршрутах Жилинспекция: необходимо усилить строительный контроль при проведении капитального ремонта домов Банк УРАЛСИБ — победитель премии Retail Finance Awards-2017 В Пензе завершены работы по улице Чкалова

   Поделиться: