Курсы валют
на 24.10.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 23.10.2017: публикаций: 35966
Консультации. Опубликовано 10.10.2017 22:01  Просмотров всего: 9062; сегодня: 181.

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед заключением договора на внедрение программного продукта.

- Выбор негибкого решения.

Для многих контакт-центров при выборе облачного решения приоритетным фактором является возможность кастомизации, простой и понятный интерфейс, а также настраиваемая система поддержки оператора в процессе диалога с клиентом. Реализация данных функций зачастую предполагает дополнительные расходы со стороны компании и более длительные сроки перехода на новое решение. Для предотвращения подобной ситуации убедитесь, что выбранный продукт является гибким, и вы сами сможете внести все необходимые изменения в систему.

- Ограничения в лицензионном соглашении.

Предположим, что вы изначально приобрели лицензии, предполагающие только голосовые коммуникации, а через полгода решили добавить неголосовой канал для части рабочих мест операторов. Сколько будет стоить такое расширение функционала, и доступно ли оно для ограниченного количества сотрудников? Или, например, для контакт-центра характерна ярко выраженная сезонность. Предполагает ли договор временное расширение количества пользовательских лицензий?

При выборе облачного решения обратите внимание на соглашение: оно должно быть гибким с возможностью безусловного расширения технологических возможностей системы. Это позволит добавлять новые функции, не дожидаясь срока истечения текущих лицензий, и без необходимости заключения нового договора. Жесткие ограничения в договоре могут крайне негативно отразиться на эффективности контакт-центра и повлечь дополнительные расходы.

- Отсутствие возможности интеграции с CRM-системой.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой необходима для создания единой истории взаимодействия с клиентами. Использование исчерпывающей информации помогает предоставлять более персонифицированный сервис и, тем самым, повышать лояльность клиентов.

Кроме этого, интеграция позволяет автоматически контролировать, отслеживать и сохранять любые взаимодействия с клиентом. Вы можете быть уверены в актуальности содержащихся в CRM-системе данных.

- Ограниченный функционал в облачной версии.

Проверьте, все ли дополнительные модули доступны в облачной версии. Зачастую клиенты сталкиваются с ситуацией, когда серверное решение имеет весь необходимый функционал, а облачное не может удовлетворить и половины их потребностей.

Кроме этого, уточните, какие модули включены в комплектацию, и можно ли в дальнейшем расширить технические возможности контакт-центра без его остановки.

- Отсутствие необходимых ресурсов у вендора.

Существуют некоторые преимущества в вовлечении вендором ваших сотрудников в процесс внедрения облачного решения в контакт-центре. Однако не означает ли это, что у исполнителя просто не хватает ресурсов для самостоятельной реализации проекта? При выборе программного продукта назначайте встречи в офисе вендора и настаивайте на присутствии всей команды, которая будет заниматься вашим проектом.

- Отключение системы контроля качества при переходе на облачные технологии.

При переходе на облачные технологии убедитесь, что вендор сможет обеспечить интеграцию решения с действующими технологиями, отвечающими за мониторинг деятельности контакт-центра: ПО для записи разговоров, WFM-системы и т.д. Этот процесс должен происходить без ущерба для эффективности контакт-центра.

- Несоответствие решения современным тенденциям.

По данным экспертов, к 2020 году большинство контакт-центров полностью перейдут на цифровое обслуживание клиентов. Готов ли вендор непрерывно совершенствовать выбранное ваши решение, и сможет ли данный программный продукт полностью соответствовать последним тенденциям отрасли? Включена ли модернизация в стоимость контракта, или необходимые обновления станут значительной статьей расходов в бюджете компании?

Учитывая данные рекомендации вы сможете выбрать наиболее оптимальное облачное решение для контакт-центра, которое обеспечит его бесперебойную работоспособность на многие годы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 91 публикация
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-vybrat-oblachnoe-reshenie-dlya-kontakt-tsentra
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Полицейские задержали подозреваемого в краже денег из квартиры по горячим следам Первая в Москве набережная в составе жилого комплекса открылась в «Ривер Парке» «АльфаСтрахование» станет партнером конференции Online Travel 3.0 План работ в действии Петрозаводск – лидер по очистке сточных вод FM Logistic стал эксклюзивным провайдером «Л’Этуаль» на международном уровне Воронежские активисты ОНФ добиваются реконструкции плотины и очистки пруда в Солонцах Жалоба ООО «Недра Сибири» признана необоснованной Тюменские активисты Народного фронта проводят мастер-классы по актерскому мастерству для школьников Активисты ОНФ из Мордовии приняли участие во Всемирном фестивале молодежи и студентов в г. Сочи

   Поделиться: