заказать монтаж СКС и ЛВС

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM: Сокращение от Customer Relations Management — управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, при которой центром всей философии бизнеса является клиентоориентированный подход, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов. CRM системы позволяют реализовать такую бизнес-стратегию, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

CRM-идеология предполагает такую организацию обслуживания клиентов, при которой взаимодействие различных служб компании с потребителем четко скоординировано и базируется на максимально полной информации о клиенте, его потребностях и истории работы с ним. Цель такой стратегии – выстроить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктами, услугами. Постоянные клиенты – гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:
- увеличение объема продаж;
- увеличение процента выигранных сделок;
- увеличение маржи;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

На первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

1. Функциональность продаж.
2. Функциональность управления продажами.
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales).
4. Управление временем.
5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов.
6. Функциональность маркетинга.
7. Функциональность для высшего руководства.
8. Функциональность интеграции с ERP.
9. Функциональность синхронизации данных.
10. Функциональность электронной торговли.
11. Функциональность для мобильных продаж.

Источник: http://www.crmonline.ru/