Аутсорсинговые и корпоративные сall-центры

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:

Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи.

По форме организации call-центры делятся на две категории:

Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
Корпоративный call-центр (inhouse call center).

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах:

- аренда рабочего времени операторов;
- аренда рабочих мест;
- аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand).

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

- обработка входящих вызовов;
- виртуальный офис — услуги секретаря;
- приём заказов по телефону;
- поддержка клиентов (горячая линия);
- поддержка рекламных акций;
- голосовые меню — IVR;
- совершение исходящих вызовов;
- телемаркетинг;
- анкетирование, телефонные опросы;
- актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений;
- поиск новых клиентов;
- предоставление бесплатных номеров (8-800.)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

- постоянная аренда рабочего места;
- временная аренда рабочего места;
- техническое обслуживание;
- предоставление в аренду программного обеспечения.

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

- аренда системы интерактивных голосовых меню IVR;
- аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика;
- техническое обслуживание оборудования call-центра;
- временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра.

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Телефон:
- самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR);
- факсы;
- 8-800 (freephone).

Интернет:
- IP-телефония (технология VoIP);
- web-chat;
- web-callaboration;
- e-mail.

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

- регистрация всех входящих и исходящих звонков;
- хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
- статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.;
- визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента;
- автоматизированный набор номера;
- отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
- распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
- формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
- запись разговоров;
- контроль качества работы операторов;
- планирования расписания рабочих смен операторов.

Источник: http://ru.wikipedia.org/